中国已全面进入高铁时代，“四纵四横”高铁主骨架基本建成，东部、中部、西部和东北四大区域已实现高铁联动，长三角、珠三角、环渤海等发达地区高铁连片成网。近年来，以高铁为代表的轨道交通正在连接世界各个大陆，日益成为“一带一路”建设的“排头兵”，正在规划建设中的还有欧亚高铁、中亚高铁、泛亚高铁及中俄美加高铁，高速铁路在可达性、交通距离和时间成本等方面存在巨大潜在优势。

　　

　　《铁路“十三五”发展规划》明确提出：我国全国铁路网将基本覆盖城区常住人口 20 万以上的城市，高速铁路网覆盖 80％以上的大城市，到 2020 年全国铁路营业里程达到 15 万公里，其中高速铁路 3 万公里。据相关人士统计，高铁人才缺口在未来十年将达到 50 万人，其中高铁乘务员、乘服员岗位将出现供不应求的紧张局面。

　　

　　高铁以其速度快、安全、舒适等优点，已成为1000公里以内短途出行的首选交通工具。客源构成中包含了各种职业、各个年龄阶段的旅客，服务需求呈现明显的多样性，这就要求乘务员不仅要能提供高标准的规范服务，还应能够为乘客提供更多的个性化服务。 [3] 此外，高铁运行过程中难免出现各种突发事件，乘务员在面对突发事件时，不但要有足够的耐心对旅客进行解释、安抚，还应具备处理突发事件的快速应变能力及组织协调能力等。